昆山市錦鵬物業服務有限公司

  我們在不斷的摸索并追求新求變。沿著努力創新的發展新思路，在以下幾個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經濟效益。

（一）超前化的服務啟動
     錦鵬物業始終不渝地把產業鏈條的上一個環節一一“發展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業生輝”的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，立即啟動前期服務工作。派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業服務負責的精神，為樓盤設計、開發和銷售提供說服力的建議。

（二）精準化服務標準
我們倡導“嚴格要求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位各項作業的具體實踐中。我們通過化無形為有形，克服物業服務事務隨時出現、隨機進行而從容易帶來的隨意性問題。我們強調了以下四個原則：
a.   時效原則：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結。如接到報修后維修人員25分鐘到達現場，一般故障30分鐘內處理完畢等。
b.   質效原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊合，沒有達到規定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保潔工作檢查時，白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。
c.   綜效原則：要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修需穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面上鋪上布-低噪無塵作業--清理現場--請業主簽字認可。
d.   情效原則：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好的印象，如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。

（三）規范化的服務控制
     堅持“管則精品、干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量保證體系和ISO4001國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位的員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：
a.   業主用戶的監督：我們視業主用戶反映為檢查管理服務工作的第一信號，各個管理處每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行一次滿意度抽查調查，形成小區建設管理上的互動效應。
b.   發展商的監督：我們認為負責任的發展商永遠關注他的作品，管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前向發展商征求意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手創品牌。
c.   政府部門的監督：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任管理處的業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。
 
（四）個性化的服務設計
    融匯國內外、業內外先進經驗，創造富有符合企業經營發展的管理模式。這個模式“精誠服務、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內涵在不斷豐富和發展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創新‘再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬定、論證、審批、試行、完善五個環節，根據項目實際情況制定合理的管理方案。

（五）菜單式式的服務內容
    悉心關注和呵護業主的物質和精神生活，鄭重向所有業主用戶承諾“讓您永遠滿意”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”。

（六）人體化的服務理念
     以業主用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務，給您至尊至貴的享受”，成為公司全體員工的共同追求。

（七）高科技的管理手段
     中國物業服務的初期是屬于勞動密集產業，人員素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而我們時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化。
（八）合理化的服務成本控制
我們一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業主的每一分錢。各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。為了更加科學地進行成本管理，我們組織專門班子，測出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數學模型。公司以此為依據，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節假超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動消耗，保證業主、企業、社會全面受益。

（九）專業化的服務人才
    我們一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會全面公開招聘、到大型企業借調和接受名牌院校以上畢業生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。我們把制約物業服務水平提升的技術難點作為技術開發的重點，堅持“你能翻多高的跟頭、我就搭多大的舞臺”的用人之道，從各個方面位置專業技術人員施展才能創造條件，進而形成了自己的技術優勢。

（十）“一條龍”的服務體系
實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式，管理處統籌全部管理服務工作。一專多功能的用人機制和公司成立的專項服務的子公司解決了管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志的組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。